ペイシェントハラスメント対策6選！
スタッフを守るマイク付きカメラの活用術も紹介
「患者からの暴言に悩んでいる」
「理不尽なクレームで、スタッフが疲弊している」
医療機関の現場では、こうしたペイシェントハラスメント（ペイハラ）に日常的にさらされ、受付や看護スタッフの離職が後を絶たない課題があります。
放置すると、現場の人手不足に拍車がかかり、対応力やサービス品質の低下にもつながりかねません。
そこでこの記事では、ペイシェントハラスメントの対策方法について解説していきます。
この記事はこんな方におすすめ
- ペイハラに悩む受付・看護スタッフを守りたい
- 人材の離職を防ぎ、安定した職場環境を整えたい
- カメラを導入したいが、コストや工事に不安がある
現場のストレスを減らし、医療サービスの質を守りたい方は、ぜひ本記事を参考にしてください。
なお、防犯カメラや集音マイクの導入を検討している方には、医療現場に合わせた最適なプランをご提案できます。
「まずは話を聞いてみたい」という段階でも構いませんので、お気軽にご相談ください。
ペイシェントハラスメントとは？
「ペイシェントハラスメント（ペイハラ）」とは、患者やその家族など利用者側から医療従事者に対して行われる暴言・暴力・過度な要求などの迷惑行為のことです。
医療現場でのカスタマーハラスメントとも呼ばれています。
この章では、以下の観点からペイシェントハラスメントの実態を詳しく解説します。
ここで解説すること
- ペイシェントハラスメントの定義と医療現場での実態
- よくある行為・具体例
- ペイハラが医療現場に与える影響
それぞれ順番に見ていきましょう。
ペイシェントハラスメントの定義と医療現場での実態
厚生労働省では、カスタマーハラスメント、ペイシェントハラスメントを以下のように定義しています。
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの
出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」わかりやすく言えば、常識を逸脱した言動や態度によって、医療スタッフの職場環境に悪影響を与える行為のことです。
実際に、労働政策研究・研修機構が実施した調査によると、医療現場で働く人の「約40％」がペイシェントハラスメント（ペイハラ）を受けた経験があると回答しています。
参考：独立法人労働政策研究・研修機構「過去3年間で4割以上が迷惑行為、4人に1人がカスハラの被害にあう」よくある行為・具体例
ペイシェントハラスメントには、言葉による暴力から身体的接触まで、さまざまな迷惑行為が含まれます。
医療現場は患者の不安や焦りが高まりやすい環境であるため、感情的な言動や過剰な要求が表面化しやすく、スタッフが不当な対応を強いられるケースがあとを絶ちません。
以下は、実際によく見られるペイハラの行為例です。
- 大声や暴言での威嚇
- 診療内容や処置への過剰な口出し・要求
- 長時間のクレーム電話・受付での居座り
- 看護師の身体への接触や無断撮影
- 他の患者や職員に対する暴言・差別発言
これらの行為は、医療行為の妨げになるだけでなく、職員の心理的ストレスを増幅させ、業務に支障をきたす重大な要因となります。
ペイハラが医療現場に与える影響
ペイシェントハラスメントは、医療スタッフの心身に負担を与え、離職やモチベーションの低下を引き起こします。
暴言や理不尽な要求に日常的にさらされることで、精神的に疲弊するためです。
対策を行わずに放置すると、以下のような悪循環が生まれてしまいます。
- スタッフが疲弊して休職者、退職者が増える
- 人員不足で現場に業務負担が集中し、医療ミスが増える
- クレーム対応に追われ、本来の医療業務が圧迫される
- スタッフの定着率低下と採用難の悪循環に陥る
- 悪評が広がり患者、利用者の減少につながる
- 運営がままならなくなる
ペイシェントハラスメントが医療現場に与える影響は大きいため、経営を安定させるには対策が必要です。
なぜペイシェントハラスメントが起きるのか？
ペイシェントハラスメントがなぜ発生するのかを理解できれば、適切な対策を行えます。
ここでは、ペイシェントハラスメントが発生する理由について、以下3つを解説します。
ペイハラが起きる3つの原因
- 患者・利用者側の要因（精神的問題、過度な要求）
- 医療機関側の要因（対応マニュアル不足、人手不足）
- コミュニケーションのすれ違いが引き金になることも
それぞれ見ていきましょう。
患者・利用者側の要因（精神的問題、過度な要求）
ペイシェントハラスメントは、患者や利用者の心理的な不安や過度な期待が原因となることがあります。
体調不良やストレスによって怒りや苛立ちが表出しやすくなるほか、「自分の要求は正当」と思い込んでしまうためです。
具体的には、次のような要求が考えられます。
- 長時間待たされることへの怒り
- サービス業のような対応を求める
- ネット情報を根拠に医療方針に干渉
- 精神疾患や認知症による言動の乱れ
こうした背景を理解したうえで、冷静に対応できる体制が求められます。
医療機関側の要因（対応マニュアル不足、人手不足）
ペイシェントハラスメントの一因として、医療機関側の体制不備も見逃せません。
以下のように医療機関側の体制が整っていない可能性もあります。
- 対応マニュアルがない・浸透していない
- 苦情対応が属人的になっている
- 人手が足りず余裕を持った対応ができない
- 組織内で情報共有ができていない
ペイシェントハラスメントは、スタッフ個人の問題ではありません。組織全体で対策できるように、体制を整える必要があります。
コミュニケーションのすれ違いが引き金になることも
ペイシェントハラスメントは、悪意のないすれ違いが原因で発生することもあります。
説明不足や言葉の受け取り方の違いが誤解を生み、患者の不信感や怒りを招くケースは少なくありません。
代表的なすれ違いの例をいくつか挙げてみましょう。
- 医療用語や説明が専門的すぎて伝わらない
- 忙しさから無愛想に見える対応になる
- 患者の話を最後まで聞かず遮ってしまう
- 表情や態度が冷たく見えてしまう
小さな誤解が積み重なることで、大きなクレームやハラスメントに発展する可能性があります。
こうしたすれ違いによるトラブルを未然に防ぐには、映像や音声を「見える化」する環境づくりが効果的です。
トリニティーでは、「どこに設置すれば効果的？」「費用が不安…」といったお悩みに寄り添い、医療現場に最適な防犯カメラや集音マイクの導入をサポートしています。
「うちのクリニックでも導入できる？」「予算に合うか不安」といったご質問も歓迎です。
お気軽にお問い合わせください。
現地調査・お見積り無料！
厚生労働省の方針と世間の動き
ペイシェントハラスメントの深刻化を受けて、厚生労働省も正式に対策強化に乗り出しています。
この章では、以下の3つの視点から、行政と現場の最新の取り組みを見ていきましょう。
ここで解説すること
- 三大ハラスメントとペイシェントハラスメントの位置づけ
- ガイドラインや対策指針の紹介
- 各医療機関での取り組み事例
それぞれ順番に解説します。
三大ハラスメントとペイシェントハラスメントの位置づけ
ペイシェントハラスメントは、職場の三大ハラスメントに準じる重大な問題として認識されつつあります。
本来、ハラスメント対策の中心は「パワハラ・セクハラ・マタハラ」が主流でした。しかし、医療現場では患者側からの迷惑行為（ペイハラ）も業務妨害の一種として注目されるようになっています。
それぞれの位置づけは以下のとおりです。
- パワハラ（上司・同僚からの威圧や嫌がらせ）
- セクハラ（性的な言動による被害）
- マタハラ（妊娠・出産・育児を理由に不利益を与える）
- カスハラ（ペイハラ）：患者・顧客からの暴言・暴力・過度な要求
厚生労働省もペイハラを「カスタマーハラスメントの一種」と明示しており、今後の対応強化が求められています。
ガイドラインや対策指針の紹介
ペイシェントハラスメントへの対応を明確にするため、厚生労働省は具体的なガイドラインやマニュアルを公表しています。
これにより、各医療機関が組織的な対応体制を整備しやすくなってきました。
具体的には、以下のような資料を提供しています。
- 対応マニュアル：ハラスメント発生時の対応手順を明記
- 啓発用リーフレット：スタッフや患者への周知に活用可能
- 研修動画：事例別に対応方法を学べる教材を提供
厚生労働省の公開しているガイドラインやマニュアルを参考に、各医療機関に合わせて対策を行いましょう。
各医療機関での取り組み事例
ペイシェントハラスメントの防止に向けて、多くの医療機関が独自の対策を始めています。
現場の実情に合わせた取り組みが進められており、他施設の事例は導入のヒントにもなります。
実際の取り組み事例は次のとおりです。
- HPで患者、利用者向けにハラスメントについて明記
- 職員向けのハラスメント対応研修を定期開催
- 苦情対応フローの整備と全スタッフへの共有
- 防犯カメラの設置によるトラブル抑止
- 外部専門機関との連携（弁護士・労務士）
- ハラスメント発生時の報告・記録制度を導入
こうした対策を通じて、スタッフが安心して働ける環境づくりが実現しつつあります。
一般的なペイシェントハラスメント対策
ペイシェントハラスメントの被害を防ぐには、医療機関として基本的な対策を徹底することが第一歩です。
法的な整備や国の方針が整いつつある今、院内ルールや教育体制を構築することが、現場の安心につながります。
ここでは、現場ですぐに実践できる一般的なハラスメント対策を紹介します。
すぐ実践できるペイハラ対策
- マニュアル整備の例とポイント
- 職員への定期研修内容の例
- 共有文化を作るための組織的アプローチ
それぞれの取り組みが、ペイハラ防止の土台になります。順番に見ていきましょう。
マニュアル整備の例とポイント
ペイシェントハラスメントへの対応には、「誰が・いつ・どう動くか」を明確に定めたマニュアルの整備が欠かせません。
以下のポイントを押さえてマニュアルを作成すれば、スタッフも迷わずスムーズに対応できます。
- ハラスメント発生時の対応フロー（初動対応・報告・記録）を明記
- 対応者の役割分担を明確化（受付・看護師・管理者など）
- トラブル時の言葉づかいや対応例の記載
- 第三者機関への相談ルートや支援窓口の明示
- 定期的な見直し・アップデート体制の構築
マニュアルが整っていれば、いざというときにも落ち着いて対応できる体制が整います。
職員への定期研修内容の例
実際の現場でペイシェントハラスメントに対応するためには、定期的な研修を通じて知識と判断力を養う必要があります。
たとえば、次のような内容を研修に盛り込むとよいでしょう。
- ペイシェントハラスメントの定義と具体例の共有
- クレーム対応時の言い回しや対応手順を、ロールプレイ形式で実践的に学ぶ
- エスカレートしそうな場面での初動対応の仕方
- 対応後の記録・報告ルールの確認
- 相談窓口・支援制度の再確認（メンタルケア含む）
座学だけでなく、現場を想定した実践的な研修形式にすることで、スタッフの安心感と対応力が向上します。
共有文化を作るための組織的アプローチ
ペイシェントハラスメントへの対応は、個人任せではなく組織全体で取り組む文化づくりが重要です。
職員間で対応の基準や考え方を共有し、日常的に相談しやすい雰囲気を整えることで、ハラスメントを受けたときに誰かが孤立するのを防げます。
また、対応事例の振り返りや声かけの統一など、現場での実践的な共有が継続されることが、安心して働ける職場づくりにつながります。
防犯カメラを活用したペイシェントハラスメント対策
防犯カメラは、ペイシェントハラスメントの抑止や証拠の確保に有効な手段として、医療現場でも導入が進んでいます。
そこで、この章では、防犯カメラを活用した対策のポイントを3つご紹介します。
ここで解説すること
- 初期費用0円で導入できる
- マイク付き防犯カメラで音声と映像を残せる
- 集音マイクでより正確な音声を残せる
それぞれ順番に解説していきます。
初期費用0円で導入できる
防犯カメラの導入を検討していても、「初期費用が高そう」「機器の操作に不安がある」と感じる医療機関も多いのではないでしょうか。
とくに中小クリニックでは、コストや工事の手間が導入のハードルになります。
そんな不安を解消できるのが、トリニティーの月額制レンタルプランです。
以下のようなメリットがあり、手軽に防犯カメラを導入できます。
レンタルプランのメリット
- 初期費用0円でスタート可能
- 設置工事費込みの月額制でコストが明確
- 機器保証・サポート付きで安心して運用可能
- 使い方や設定の相談にも柔軟に対応
「受付まわりのトラブルを防ぎたいけど、費用が不安…」という医療機関でも、安心して導入できる選択肢です。
まずはお気軽にお問い合わせください。
マイク付き防犯カメラで音声と映像を残せる
ペイシェントハラスメントは、暴言や態度といった「言葉のやりとり」自体がトラブルの根本になることも多く、音声の記録は重要です。
そのため、防犯カメラを選ぶ際には映像だけでなく、音声も録音できるタイプが効果的です。
たとえば、トリニティーが提供する「TR-IP9510」は、カメラ本体にマイクを内蔵しており、日常の会話やトラブル時のやり取りを記録できます。
映像だけでは見えづらい言動のニュアンスも記録できるため、トラブルの抑止・公平な判断材料の確保に役立ちます。
音声はどこまで録音できる？実証動画を公開中！
「防犯カメラのマイクって、実際どのくらいの距離まで録音できるの？」
そんな疑問にお応えするため、実際にカメラを使って録音距離を検証した動画をご用意しました。
これから防犯カメラを導入される方や、録音機能付きカメラをご検討中の方は、ぜひご覧ください。
集音マイクでより正確な音声を残せる
弊社では、マイクを搭載した防犯カメラによる録音はもちろん、カメラとは別に集音マイクを設置できます。
マイク付きカメラを導入していても、環境によっては別途集音マイクが必要なケースもあるためです。
たとえば、以下のようなケースが考えられます。
- カメラの近くに音楽スピーカーがあり、ノイズが入ってしまう場合
- 空調設備の音が録音に干渉する位置にカメラが設置されている場合
- 映像の最適な撮影位置と、音声の拾いやすい位置が一致しない場合
こうしたケースでは、集音マイクを追加設置することで、より正確な音声の記録が可能です。
録画・録音したデータは、トラブル発生時の客観的証拠として活用でき、ペイシェントハラスメントの抑止力や対応力の向上につながります。
ただし、適切な機種の選定と設置場所は、専門知識が必要です。
「どこにどの機種を設置すべきか迷っている」といったお悩みがある場合は、現地環境を踏まえた最適なご提案をいたしますので、ぜひお気軽にご相談ください。
現地調査・お見積り無料！
ペイシェントハラスメントについてよくある質問
最後にペイシェントハラスメントについてよくある質問を紹介します。
ペイシェントハラスメントの定義は？
ペイシェントハラスメントとは、患者や家族など利用者からの暴言・暴力・過度な要求などによって、医療従事者の就業環境が害される行為を指します。
厚生労働省は、社会通念上不相当な言動で職員に悪影響を与えるケースを「カスタマーハラスメント」として分類しており、医療現場におけるそれが「ペイハラ」と呼ばれています。
厚生労働省の対応策とは？
厚生労働省は、ペイシェントハラスメントを含むカスタマーハラスメント対策として、企業向けマニュアルや研修動画、啓発リーフレットを公開しています。
とくに医療・福祉分野に向けたガイドラインでは、職員の就業環境を守るための初動対応・相談体制の整備を推奨しています。
レンタルカメラの費用感は？
防犯カメラのレンタルには、初期費用0円から始められる月額プランがあります。弊社トリニティーの場合、設置費・機器代込みの月額プランがあり、中小クリニックでも導入しやすい料金体系をご提案しています。
契約期間中は保守・交換対応も含まれるため、コストを抑えつつ安定した運用が可能です。
設置して効果はあるのか？
防犯カメラの設置はペイシェントハラスメントの抑止に効果があります。
カメラの存在自体が「見られている意識」を与え、暴言やトラブルの抑止力として機能するためです。
さらに、音声・映像が記録されることで、客観的な証拠として活用でき、スタッフの安心感にもつながります。安心して働ける環境を整えるには、必要不可欠です。
録音・録画の法的な注意点は？
防犯カメラの設置は合法ですが、設置場所によってはプライバシーを侵害する可能性があるので注意しましょう。
診察室や更衣室、トイレなど、私的空間を録画・録音することは避けるべきです。
【まとめ】ペイシェントハラスメントには
防犯カメラと集音マイクで対策できる
ペイシェントハラスメントは、現場のスタッフにとって大きな負担となり、離職や医療サービスの質の低下につながる深刻な問題です。
マニュアルの整備や研修といった基本的な対策に加えて、防犯カメラを使った見える化は、トラブルの抑止にも心の安心にも効果があります。
最近では、音声も記録できるマイク付きカメラや集音マイクの導入で、より具体的な証拠を残せるようになっています。
しかも、レンタルプランなら初期費用を抑えてスムーズに導入できるので、クリニックのような小規模施設にもおすすめです。
スタッフが安心して働ける環境づくりのために、できるところから対策を始めてみませんか？
病院・クリニック向け防犯カメラ特設ページ
患者様やスタッフの安心を守るために、防犯カメラの導入が注目されています。
このページでは、
- 医療施設に適した防犯カメラの選び方
- プライバシーに配慮した設置のポイント
- 導入費用の目安やおすすめ機能
などをわかりやすくまとめています。
初めて検討される方にも役立つ内容ですので、ぜひご覧ください。
この記事を読んだ方へおすすめのコンテンツ
