カスハラ対策と防犯カメラの関係

カスハラという言葉をご存知ですか？ セクハラ、パワハラ、モラハラ、etc…に続く、社会的に問題となっているハラスメントのひとつであり、概して顧客や一般消費者からのわがままな行為・理不尽な要求のことを指す言葉です。
最近では、お客様が店員に「土下座をさせる」「長時間に渡って説教をする」「怒鳴る・喚く」などという行動を取るケースが度々ニュースにも取り上げられます。
防犯カメラセンターには、以前からさまざまなお悩みやご要望を持ったお客様がお問い合わせをくださいますが、最近では、カスハラ対策を視野に入れてご連絡をくださるお客様も珍しくはなくなりました。
カスハラ対策を真剣に検討されている企業様が増えていることを受けて、このページでは、カスハラ対策・カスハラ対策と防犯カメラとの関係についてご紹介します。

カスハラとは？

カスハラ（カスタマーハラスメント）は、厚生労働省による職場のハラスメントに関する研究会でも提言された概念です。
2020年1月現在、2020年春を目処に企業がとるべきカスハラ対策指針を明示することが予定されています。
背景には、口コミサイトやSNSなど匿名性の高いインターネット媒体の普及により、BtoCビジネスにおいて、ハラスメントが発端だとしてもまるで企業に非が大きいかのように事態が拡散できてしまう社会環境があります。
もちろん、BtoBビジネスの場においても、発注元の担当者が優位な立場を利用して無理難題を突きつけてくる可能性は否めません。
カスハラによる、風評被害、さらには、担当社員の心身へのダメージを含む企業経営への損失が、社会全体で見ても看過できないほど拡がっています。

カスハラについて

顧客や一般消費者による自己中心的な好意、理不尽な要求、担当社員への暴言・暴挙といった、カスハラが増加しています。
近年では、担当した社員が心身ともに傷つけられるようなケースも多数報告されており、企業としては看過できない深刻なハラスメントです。

カスハラに関するアンケート調査

「企業でクレーム対応を行った経験のある会社員1,030人」を対象として、企業の危機管理を総合的に支援する株式会社エス・ピー・ネットワークが2019年5月に「カスハラ」に関するアンケートを実施しました。
そのアンケートによると、「あなたは直近3年間でカスタマーハラスメントが増えていると感じますか？」の質問には、「とても増えている」が14.7％、「増えている」が41.1％でした。
併せて、回答者の55.8%が「増えている」と感じている実態が分かりました。

また、「あなたはカスタマーハラスメントにどの程度困っていますか？」の質問には、「とても困っている」が19.3％、「困っている」が38.8％。併せて58.1％が現在も「困っている」と回答しています。

出展：https://www.sp-network.co.jp/news/press-release/spn20190530.html

アンケート調査の結果では、カスハラが増えている、困っている、と感じている社員の増加が浮き彫りになっています。

カスハラ対策のポイント

前述のエス・ピー・ネットワークが配信しているコラムを参照すると、カスハラ対策には次の3つのポイントが挙げられます。

経営陣がカスハラ対策の指針を明確に示すことで、カスハラに屈しない（言いなりにならなくてもいい）という考え方を社内に定着させることができ、その土台があるからこそ社員は自信を持って顧客に対応できるし、上司は堂々と部下を守ることができるというわけです。

カスハラ対策の課題

カスハラの内容はケースバイケースであるとはいうものの、ある程度共通した課題も挙げられます。
それは、①顧客や一般消費者の要求が不当であることを客観的に示すツールの整備不足、②社員間で対応スキルに大きな差があること、の２つです。
不当な要求であるカスハラの受け入れを拒否するには、その行為が不当であることを示す客観的な証拠を残さなければならず、証拠を残すためには機器の導入が求められます。
また、カスハラ対応をこなせるかどうかは個人間で大きな差が有り、それゆえ、臨機応変な対応ができる社員にはカスハラ案件が集中してしまい、該当社員への過重負担が問題となっている現場も少なくありません。

カスハラ対策の今後

カスハラ自体は以前からあり、またこれまではカスハラ対策が十分に足りていなくても許容される部分がありました。
しかしこれからは、企業としてカスハラ対策を行っていないことが大きなリスクになる可能性があります。
例えば、過剰なカスハラ対策を強いられた優秀な社員が離職してしまう、新たな社員が定着しない等といった人材難のリスク、大切な社員がカスハラ対応で精神を病んでしまうというリスク、あるいは、企業としての対策を怠っていたがために上司に不当なカスハラを受け入れるよう強要された社員から、パワハラを受けたとして被害報告されるという恐ろしいリスクも考えられなくはありません。
企業にとってのソフト面・ハード面におけるカスハラ対策は、今後、当たり前のこととして求められる環境整備になっていくでしょう。

カスハラ対策で防犯カメラにできること

ここからは、カスハラ対策をする上で防犯カメラにできることをご紹介します。

カスハラ対策のポイントと課題についておさらい

カスハラ対策のポイントは、企業としてカスハラを受け入れないという断固たる決意をしてカスハラ対策指針を策定し、社員が安心して顧客対応できる環境整備をすることであるという専門機関のアドバイスをご紹介しました（※1）。
また、カスハラ対策の課題は、顧客の行動や要求が不当であることの客観的な証拠を残すための機器導入と、臨機応変な対応ができる人材の不足であるとご案内しました。

（※1）参照：株式会社エス・ピー・ネットワーク　企業ホームページコラムより
https://www.sp-network.co.jp/column-report/column/spneye/candr20040.html

カスハラ対策で防犯カメラにできること：
社内指針の社内認知

防犯カメラの有無は誰でもすぐに気づくことができます。
そのため、防犯カメラを設置してあるというスタンス自体が、会社は社員を守る姿勢であること、カスハラを受け入れないという断固とした指針を持っていることを、全社員に対して分かりやすく示すことにもつながります。

カスハラ対策で防犯カメラにできること：映像や音声の記録

出来事の記録は、防犯カメラのもっとも得意とすることです。
お客様対応が伴う店舗やオフィス等に防犯カメラを設置しておくことで、居座り行為や暴行などの犯罪を、映像として記録しておくことができます。
防犯カメラにマイクを付加することで、暴言を録音しておくことも可能です。
しかも、近年の防犯カメラは２００万～４００万画素対応が一般的であるため、映っている人物の顔や服装まではっきり映し出すことができます(※2）。
また、圧縮技術の進歩により、防犯カメラで撮影した映像をレコーダーに保存できる期間が延びていることも、特筆すべき点といえるでしょう。
カスハラでは、社員が言っていないこと、していないことに対して、不当な言いがかりをつけられることも少なくはありません。
防犯カメラを活用して、顧客対応の様子を記録しておくことで、不当な言いがかりに正々堂々と対応することが可能になります。
(※2）400万画素はフルハイビジョン以上の画質です。

カスハラ対策で防犯カメラにできること：
社員が安心できる職場づくり

防犯カメラには、設置することで犯罪を抑止できる犯罪抑止効果があるといわれています。

つまり、防犯カメラの設置は、カスハラを行う顧客の行動を制限することができるのです。
不当な言いがかりからエスカレートして、居座りや暴行を慣行する顧客であっても、防犯カメラが設置してあることで、(録画されたらまずい）と、行動を自粛することは十分に考えられます。
また、防犯カメラで記録を残してあるということは正当性を主張できるということでもあります。
事実ではないのにもかかわらず、「社員が先に手を出した」「社員からこんなひどいことを言われた」等、根拠の無い言いがかりをつける顧客に対しては、防犯カメラで記録しておくことで対抗できます。
上記の通り、防犯カメラが設置してあることは、抑止力が働き、かつ、正当性の主張が可能にもなるため、顧客対応をする社員にとって大きな安心感となります。

カスハラ対策で防犯カメラにできること：
対応能力のある人材不足の解消

防犯カメラで記録した映像や音声は、そのまま社員教育にいかすことができます。
これまで個人の暗黙地とされていた対人スキルを、他の社員にも広げることができるのです。
たびたび耳にする内容として、顧客対応能力の高い社員には、他の社員への教材として使えるように自身のスキルをまとめてほしいのだけど、該当社員は往々にして忙しく、新たに教材をまとめるという余力が残されていない、という状況があります。
顧客対応能力の高い社員には現場での仕事が集中してしまうからです。
ここで、防犯カメラを活用し、防犯カメラで該当社員が顧客対応をする様子を撮影しそのまま教材にするという方法をとれば、誰かに大きな負荷をかけることなく、有効な社員教育ツールを作り出すことができます。
無数にある顧客対応のマニュアルについて、机上論にとどまらず、リアルなケーススタディ映像として学ぶことは、研修を受ける社員の顧客対応能力のスキルを大幅に高めてくれるのではないでしょうか。

レジ専用防犯カメラ　レジカメ

不当なクレームや、顧客との認識のずれが生じる場所はレジ周りや受付などが多く、店舗で防犯カメラを設置する場合はレジ周りにも取り付けることをおすすめしています。
弊社では初期費用・工事費用0円で月々5,500円～（税別）でご利用可能なレジ専用防犯カメラ「レジカメ」をお取り扱いしています。
500万画素の鮮明な映像と、音声で記録を残すことができるのでトラブルの防止、万が一問題が起きた場合の事実確認、改善方法の思案に役立ちます。

カスハラ対策と防犯カメラの関係：まとめ

以上、このページでは、カスハラ対策についてのポイントと課題、そこに対して防犯カメラがどのような役目を果たすことができるのかについてまとめました。
カスハラには、対策指針の策定や社員教育などソフト面の整備が大切であること、またそこに防犯カメラ設置というハード面の整備を加えることが有効であることをご紹介させていただきました。
ご興味をもたれた方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

防犯カメラセンターが選ばれる
3つの理由

豊富な防犯カメラ工事実績

2006年創業以来着実に工事エリアを広げ、2019年現在、年間700件を超える防犯カメラ設置工事を致しております。
カスハラ対策としての防犯カメラ・マイク設置の設置実績も多数あります。
住宅から商業用まで、また、屋内から屋外まで、幅広いケースへの工事実績を持つからこそ、お客様のご希望に沿ったご提案が可能です。

多彩な契約内容

弊社が採用している契約内容をご紹介します。
キャンプ場では現金購入のほか、レンタルやリースもおすすめです。

ご購入時の費用目安

防犯カメラご購入時のお見積もりには“防犯カメラ”“レコーダー”“モニター””設置工事”の費用が含まれます。
個別のお見積もりでは、カメラ単体が低価格でも、レコーダーや工事代金が高額であったりと、想定外の金額になることもしばしば。
弊社では一括お見積もりにて、わかりやすくご提案いたします。

お見積もりの流れ

防犯カメラは、設置する場所やご希望の質により、１件１件ご提案内容が異なります。
営業担当が下見をすることで、よりよいシステムのご提案・正確なお見積もりの提示を致します。
また、防犯カメラ設置をご検討された初期段階であれば、お電話にてお問い合わせをいただいた段階で概算費用のお見積もりをお伝えすることも可能です。
設置場所・目的・必要なカメラの台数・モニターの有無についてお教えください。

防犯カメラの設置はお任せください

防犯カメラセンターを主催する株式会社トリニティーでは、様々な業種・ロケーションのお客様からのご注文をいただいております。
接客を主にする店舗やオフィスからのご依頼も多く頂いており、専門業者ならではの料金体系とアフターフォローでお客様の問題を解決するお手伝いをさせていただきます。