【嘘のクレーム・カスハラ】どこからが業務妨害？営業妨害・業務妨害の違いや対応の仕方
「さっき会計が終わったのに、お釣りを貰っていないと言い張る」
「嘘のクレームで何度も店員を呼びつける」
「店員の態度が気に入らないと怒鳴りつけてくる…」
このような嘘や嫌がらせ目的のクレーム（カスハラ）は、対応を誤ると業務が滞り、従業員の精神的な負担も大きく、退職につながるケースも考えられます。
さらに、行為の内容や状況によっては、威力業務妨害や偽計業務妨害といった犯罪に該当する可能性もあります。
カスハラという言葉が浸透し、対策をとる店舗や企業が増えている中で、現場では、「どこからが業務妨害といえるのか？」「嘘のクレームと言いきれる証拠がない」など、業務妨害行為に悩む方もいます。
この記事では、威力業務妨害・偽計業務妨害の違いをわかりやすく解説し、嘘のクレーム・カスハラなど業務妨害への対策に効果的な防犯カメラの機能や活用ポイントを解説します。
この記事でわかること
- 威力業務妨害と偽計業務妨害の違い
- どこからが業務妨害になるかの基準と具体例
- 嘘のクレーム・カスハラへの具体的な対応例
- 業務妨害対策に効果的な防犯カメラの機能
業務妨害と営業妨害の違いは？
威力業務妨害・偽計業務妨害についても解説
嫌がらせで嘘のクレームを受けたり、必要以上に騒ぎ立てる顧客に対して、「クレームとして対応するべきなのがどこまでで、どこからが営業妨害と判断すれば良いかわからない」と思う方もいるかと思います。
ここでは、業務妨害となる基準や威力業務妨害・偽計業務妨害の違いを整理します。
営業妨害・業務妨害とは？威力業務妨害と偽計業務妨害の違い
営業妨害とは簡単にいえば、嫌がらせで店舗や企業の営業を邪魔するような行為をさします。
営業妨害にあたる行為は多岐にわたり、嘘のクレームで従業員の時間を奪ったり、企業に対して必要以上に何度もクレームの電話を入れるような迷惑行為も営業妨害の一つといえます。
法律上では「営業妨害罪」というものはなく、「営業妨害」ではなく「業務妨害」として捉えられ、さらに威力業務妨害・偽計業務妨害・電子計算機損壊等業務妨害罪などに分けられます。
つまり、営業妨害と業務妨害の違いは、明確な違いがあるわけではなく、一般的な呼び方と法律上の呼び方の違いということになります。
業務妨害に関する罪にも種類があり、嘘のクレームや顧客からの迷惑行為は、「威力業務妨害」と「偽計業務妨害」に該当するケースが多くみられます。
威力業務妨害とは？
威力業務妨害とは、大声や威圧的な言動、暴力など「威力」を用いて業務を妨害する行為を指します。
実際に物を壊したり手を出したりしていなくても、周囲に恐怖や混乱を与え、業務が正常に行えなくなれば威力業務妨害として判断される可能性があります。
威力業務妨害に該当しやすい例
- 店内で大声で怒鳴り続け、他の客の利用を妨げる
- 店員を長時間拘束し、業務を止めさせる
- 威圧的な言動で対応を強要する
- 大声を出して周囲に影響を与える
偽計業務妨害とは？
偽計業務妨害とは、嘘・虚偽・だましといった「偽計」を用いて業務を妨害する行為です。
「提供された料理に髪の毛が入っていた」と嘘のクレームを入れて割引をさせようとしたり、嫌がらせでマイナスの口コミを書くなど、虚偽の情報によって業務妨害をした場合、偽計業務妨害に該当する可能性があります。
偽計業務妨害に該当しやすい例
- 嘘のクレームで従業員を困らせる
- 存在しない被害をでっちあげる
- 嫌がらせで嘘の口コミを書き込む
営業妨害と業務妨害の違いは？
業務妨害の中に、「威力業務妨害」「偽計業務妨害」「電子計算機損壊等業務妨害罪」という種類があることをお伝えしました。
もう一つ、業務妨害と同じような意味合いで使われる言葉に「営業妨害」があります。
営業妨害と業務妨害の違いは、簡単にいえば日本の刑法で定められているかどうかにあります。
一般的に店舗やオフィスなどの営業活動を妨害された場合、「営業妨害」と言ったりしますが、実は「営業妨害罪」というという犯罪はなく、営業妨害行為は法律上、「業務妨害」として扱われます。
- 営業妨害＝店舗や会社の営業活動を妨害された時に使われる言葉
- 業務妨害＝刑法で定められている罪名で、営業妨害にあたる行為が業務妨害にあたることが多い
どこから業務妨害になる？カスハラとの関係性
業務妨害にあたる「嘘のクレーム」や「過度なクレームの繰り返し」は、近年社会問題となっているカスタマーハラスメント（カスハラ）とも深く関わっています。
厚生労働省が公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、明確な基準はないものの、以下のようなものがカスハラであると示されています。
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの
企業や店舗側に過失がなく、過度な要求や謝罪を求めたり、威圧的な言動をとった場合、カスハラとなることがあり、内容によっては業務妨害罪が適用されるケースも考えられます。
4つのポイントを解説します。
業務妨害の判断基準となるポイント
- クレーム時の態度
- 要求内容
- 対応に要する時間や頻度
- 周囲への影響
これらをポイントに「どこからが業務妨害にあたるか」の基準を設けると、いざという時に対応しやすくなるでしょう。
クレーム時の態度
従業員を脅すような言い方や暴力的な態度はクレームの枠を外れた業務妨害と判断できる場合があり、内容によっては威力業務妨害のほか、脅迫罪、暴行罪といった罪が適用されることも考えられます。
クレームの枠を超えた態度の例
- 脅迫的な態度
- 暴力をふるう、または仄めかす
- 怒鳴って威嚇する
要求内容
過剰な要求に必ずしも応える必要はありません。ましてや、クレームの内容が単なる嫌がらせや嘘だった場合はなおさらです。
「慰謝料を払え」「要求に応えなければSNSにクレームを書き込む」といった脅しのような態度は、恐喝罪、強要罪が適用されることもあります。
不当・過剰な要求の例
- 不当・過剰な要求（例：高額返金、根拠のない補償要求）
- 土下座や謝罪の強要など不合理な要求
時間・頻度・回数
執拗に執着したり、「納得するまで帰らない」と従業員の時間を奪い続けるのも、業務妨害の一つです。
「お引取りください」と言われてもなお居座り続ける場合、不退去罪の適用もありえます。
時間・頻度・回数による業務妨害の例
- 長時間にわたり居座り続け、従業員の時間を奪う
- 何度も同じことで電話をかけてクレームをいう
- 時間外にも押しかける
周囲への影響
他の顧客や従業員にも影響が及ぶように騒ぎ立てるのも、健全な営業を妨げる業務妨害に当たる行為です。
周囲への影響による業務妨害の例
- 他の顧客の利用を妨げる
- 周囲に恐怖や混乱を与える
- 従業員の業務遂行に支障が出る
業務妨害・カスハラの具体例
業務妨害・カスハラ行為の発生シーンは業種や状況により違いますが、以下のようなケースがカスハラにあたるとされています。
時間拘束
例：
- 一時間を超える長時間の拘束、居座り
- 長時間の電話
- 時間の拘束、業務に支障を及ぼす行為
リピート型
例：
- 頻繁に来店し、その度にクレームを行う
- 度重なる電話
- 複数部署にまたがる複数回のクレーム
暴言
例：
- 大声、暴言で執拗にオペレーターを責める
- 店内で大きな声をあげて秩序を乱す
- 大声での恫喝、罵声、暴言の繰り返し
対応者の揚げ足とり
例：
- 電話対応での揚げ足取り
- 自らの要求を繰り返し、通らない場合は言葉尻を捉える
- 同じ質問を繰り返し、対応のミスが出たところを責める
脅迫
例：
- 脅迫的な言動、反社会的な言動
- 物を壊す、殺すといった発言による脅し
- SNSやマスコミへの暴露をほのめかした脅し
権威型
例：
- 優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求
- インターネット・SNSへの投稿
- 会社・社員の信用を棄損させる行為
正当な理由のない過度な要求
例：
- 言いがかりによる金銭要求
- 私物（スマートフォン、PC等）の故障についての金銭要求
- 遅延したことによる運賃の値下げ要求
コロナ禍に関連するもの
例：
- マスク着用、消毒、窓開けに関する強い要望
- マスクをしていない人への過度な注意の要望
- 顧客のマスクの着用拒否
セクハラ
例：
- 特定の従業員へのつきまとい
- 従業員へのわいせつ行為や盗撮
その他
例：
- 事務所（敷地内）への不法侵入
- 正当な理由のない業務スペースへの立ち入り
営業妨害・業務妨害で訴えることはできる？逮捕例は？
嘘のクレームやカスハラの被害は、状況により訴訟に繋がることもありえます。
たとえば、嘘のクレームや嫌がらせ行為が威力業務妨害や偽計業務妨害に該当すると判断される場合、民事でなく、刑事事件として扱われる可能性もあります。
訴訟・警察へ相談することになるケース例
- 業務が明確に妨害されている
- 行為が悪質、または執拗・継続的である
このような場合、警察への相談や被害届の提出を検討するケースもあります。
業務妨害が事件になった例
飲食店に嫌がらせで嘘のクレームメール・サイトへ書き込み
飲食店の評価をおとしめるようなメールや電話を繰り返し、兵庫県加古川市で43歳女が偽計業務妨害で逮捕されました。
この事件では、知人の飲食店が標的にされ、クレーム対応を余儀なくさせて業務を妨害したとされています。
また、店舗を評価するサイトに対し低評価をつける書き込みもしていたようです。
嘘のクレームで店舗から金銭を騙し取る
埼玉県ふじみ野市の洋菓子店で、ケーキを購入した事実がないにも関わらず、「保冷剤が入っていなかったため溶けた」「返金してほしい」と嘘のクレームをつけ現金約1万1千円がだまし取られた事件があり、42歳の男が逮捕されました。
警察が調べたところ、ほかの店舗でも同様のクレームをつけていたことが発覚し、防犯カメラなどから犯人が特定されています。
このように、明らかな業務妨害行為や、店舗へ金銭的被害を及ぼす行為は訴えられたり、刑事事件につながる可能性があります。
ただし、証拠が不十分で刑事事件としての立件が難しい場合、警察が介入しないこともあります。
だからこそ、業務妨害を証明する際には防犯カメラの録画映像などの客観的な証拠が重要です。
嘘のクレーム・カスハラなど業務妨害に対応するポイント
各地で「カスハラ防止条例」が施行され、迷惑客の理不尽な言動から従業員を守るための対策を実施している企業が増えています。
1. 初動は冷静に、事実を整理する
- 感情的な反応は避け、相手の話を最後まで聞くこと
- 相手の話が理路整然でない場合でも途中で遮らず、必要に応じて質問して要点を整理する
- 日時・場所・状況・言動をできるだけ詳細に記録する
2. 無闇に謝罪しない
たとえば、「お釣りが少ない」というクレームがあり、それが本当か嘘のクレームなのかわからない段階で謝罪をすると、顧客側の主張を認めたと捉えられてしまう可能性があります。
対応時には「お待たせしました」「ご不便をおかけしました」など、事実に紐づいた表現にとどめ、事実確認ができてから、内容に関する対応を検討しましょう。
3. 組織的・複数人で対応する
同じスタッフが1人で対応し続けると疲弊します。
- 初期対応後は、上司・他スタッフを交えて複数人で対応する
- 対応役割（記録係・応対係など）を事前に決めておくと冷静な対応が可能
4. 対応時間や範囲を区切る
- 長時間の対応は他の業務に支障が出ます
- 「本件は〇時までに対応します」と時間枠を伝える
- 話が進展しなければ、「これ以上の対応はできません」と区切る
5. 毅然とした対応を心がける
- 曖昧な回答はしない
- 相手の要求が不当な場合は、適切な言葉で断る
- 「事実関係を確認してから改めて回答します」など、感情論を避ける
6. 組織内で共有・報告する
対応後は、事実関係を整理して上司や関係部門で共有します。
繰り返し同じようなクレームがある場合は、社内で統一対応方針を作ることが予防につながります。
7. 警察・弁護士等との連携に備えて記録を準備する
一次対応で終わらず、場合によっては外部への相談も検討します。
上記の記録があれば、警察や弁護士に状況を説明しやすくなります。
令和8年、カスハラ対策が義務化！事業主に求められる対応とは？
2026年（令和8年）10月1日から、改正労働施策総合推進法によりカスタマーハラスメント対策が事業主の義務となります。
この法律で定められる「顧客等」とは、企業や店舗における、「お客様」に限らず、企業間の取引先や公共施設の利用者なども含まれています。
カスハラ対策に向けた事業主の義務とは？
事業主には、カスハラに対する方針の明確化や労働者への周知、カスハラを抑止するための措置などが求められます。
カスハラに対する方針を明確にし、迅速に対応するほか、被害に遭った人物が不利益を被らないようプライバシー保護などの配慮も必要です。
| 義務の内容 | 具体的に求められること |
|---|---|
| 方針の明確化・周知 |
|
| 相談体制の整備 |
|
| 事後の迅速・適切な対応 |
|
| 悪質なカスハラへの抑止措置 |
|
| その他 |
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業務妨害への対応策に防犯カメラがおすすめ
業務妨害の対策に、防犯カメラは効果的です。
主に、「カメラの存在による迷惑行為の抑止」「トラブルが発生した時の証拠」として役立ち、店舗や企業にとって防犯カメラは、単なる「監視」ではなく、従業員を守り、業務を円滑に行うための環境づくりの一貫として導入される一つのツールでもあります。
業務妨害の対策に役立つ防犯カメラの機能についてご紹介します。
業務妨害の対策に必要な防犯カメラの機能
音声録音機能（集音マイク）
会話内容まで記録できる音声録音対応の防犯カメラは、カスハラや業務妨害の証拠として特に有効です。
映像だけでは映らない暴言や脅迫的な口調を録音でき、トラブルの早期解決に役立ちます。
400万画素以上の高画質カメラ
全体を広く見る防犯カメラであれば200万画素以上の防犯カメラが設置されることが多いですが、店舗での迷惑行為や不正の証拠にするには、拡大しても鮮明に見られる画質が必要です。
とくに、お釣りの詐欺や、わざと異物混入をして謝罪を要求するなどの迷惑行為は、レジでのやり取りや店内での不審な行動をしっかりと監視することで証拠記録を残すことができます。
AI顔認証システム
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|---|---|
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業務妨害・カスハラ対策に防犯カメラが役立ちます！
まずは無料で相談
業務妨害は、放置すると現場の負担や業務効率の低下につながります。
どこからが業務妨害かを判断する際は、クレームの態度・要求内容・時間や頻度・周囲への影響の4点をポイントに考え、冷静に対応することが大切です。
正当な意見や苦情であっても、威圧的な言動や不当な要求、長時間の拘束、他のお客様や従業員への影響が大きい場合は、クレームの範囲を超えて業務妨害にあたる可能性があります。
そして、業務妨害とカスハラには通じる面があります。
カスハラ＝業務妨害とは限りませんが、一定ラインを超えると業務妨害罪が適用されるような深刻な事態になることも考えられます。
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