理不尽・高圧的な顧客への正しい対応
現場で使える対処法とカスハラを防ぐ仕組みづくり

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、正当なクレームの範囲を超え、相手を支配・攻撃する行為です。

要求内容が不当であったり、暴言や脅しを用いたりする行為は、企業として対応義務のある「クレーム」ではなくハラスメントとして扱われます。

厚生労働省のマニュアルで定義されている要素は以下のとおりです。

出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

このような要求をする理不尽な顧客には、従業員個人では対応しきれないため、企業として明確な基準を持つことが重要です。

クレームとカスハラの違い

クレームは改善のための意見、カスハラは攻撃行動であり明確に異なります。

クレームは企業にとって価値がある一方、カスハラは従業員を追い詰める行為です。

相違点を表にまとめます。

たとえば、商品が壊れていた、料理に異物が入っていたなど事実に基づき、交換や返金を求める行為はクレームです。

一方で、「店員の態度が気に入らないから土下座しろ」「慰謝料として100万円払え」など、過剰な要求や人格攻撃を含む行為はカスハラです。

違いを明確にし、「ここからはカスハラ」というラインを組織で共有しましょう。

高圧的な態度をとる顧客の背景

高圧的な顧客は、心理的背景や個人的事情から「自分が優位でいたい」という感情を抱えています。

劣等感の裏返しやストレスの発散目的など、顧客側の事情によって理不尽な態度が生まれます。

背景としてよくあるものは次のとおりです。

高圧的態度は相手の性質であり、対応したスタッフ個人のせいではありません。

理不尽な要求・怒鳴り声・暴言のパターン

理不尽な顧客は大声や脅しを使うことで、こちらの思考を停止させようとします。
相手を威圧することで主導権を握り、無理な要求を通そうとするのが狙いです。

現場でよく見られる典型的なパターンを紹介します。

一度成功してしまうと、次回も同じスタッフを狙う可能性があります。

映像や音声を記録し、対策できる体制を整えましょう。

その際、おすすめなのが防犯カメラや集音マイクです。

最初に全面謝罪しない

最初から全面的に謝罪すると、顧客に責任を認めたと誤解され、要求が過大になる危険があります。

謝罪は本来、事実確認の後に行うべきで、先に謝ると相手のペースに巻き込まれ不利な展開になりやすいからです。

実際に避けるべき対応を見てみましょう。

まずは状況の確認を優先し、謝罪は適切なタイミングで行うことが大切です。

「お困りごとは何でしょうか？」の魔法の質問を使う

高圧的な顧客には、感情を沈めて事実だけを引き出す質問が効果的です。

質問を使うことで、相手の攻撃的な感情を説明モードに切り替えられ、会話をコントロールしやすくなります。

現場で使える魔法の質問は次のとおりです。

攻撃の矛先を弱め、冷静な話し合いに導くために質問で主導権を握る意識を持ちましょう。

非がない場合は謝罪ではなく説明・遺憾を伝える

あなたや店舗に非がない場合、謝罪ではなく説明と遺憾の意で対応するのが適切です。

不必要な謝罪は相手の誤解を招き、ミスを認めたと受け取られるリスクがあります。

非がない場合に使うべき対応フレーズは以下のとおりです。

正しい線引きを行い、不当な要求には説明で応じる姿勢が重要です。

怒鳴る顧客・高圧的な顧客には距離を置き、冷静にルールを伝える

怒鳴り声や威圧的態度への対処は、物理的にも心理的にも距離をとることが効果的です。

物理的に距離をとれば、心理的にも冷静に対応できるようになります。

また、個人的な判断ではなく「お店のルール」「会社の規定」として伝えることで、スタッフ個人への攻撃をかわしやすくなります。

相手の攻撃性に巻き込まれないように、距離を置くことも重要です。

万一、暴力を振るう素振りを見せたら、身の安全を第一に考えてください。

悪質な場合は上司・警察・弁護士へ引き継ぐ

現場での対応が困難だと判断したら、一人で抱え込まず、速やかに上司や外部機関へバトンタッチしてください。

悪質なカスハラは犯罪行為に該当することがあり、個人が独断で処理するとリスクが大きいためです。

引き継ぎ先や判断基準を決めておきましょう。

その際、やり取りの証拠があると引き継ぎがしやすくなります。

防犯カメラや集音マイクを設置すると、映像と音声の証拠を確保できるので、設置を検討するのもおすすめです。

さらに、トリニティーのAI顔認証システム「フェイスアラート」を活用すれば、特定の顧客をあらかじめ登録しておき、来店時にアラートで現場スタッフに知らせることができます。
問題行動のある顧客を早期に察知できるため、トラブルの未然防止や迅速な対応につながり、カスハラ対策にも効果的です。

AI顔認証システムの詳細は、以下よりご確認ください。

とにかくすぐ謝る

理不尽な顧客に対して即謝罪すると、押せば通ると思わせ、相手をさらに強気にさせる危険があります。

実際に現場で起こりやすい誤った対応は次のとおりです。

すぐに謝ってしまうと、次もこの人を狙おうとターゲットにされてしまう可能性があります。

理不尽な顧客には事実確認をして必要な対応をするという順番を徹底し、謝罪の乱発は避けましょう。

感情で反応する

怒鳴り声や暴言をぶつけられても、反射的に感情で返すのはNGです。

相手は挑発に乗るかどうかを観察しており、あなたが感情的になった瞬間に攻撃がヒートアップする可能性も考えられます。

理不尽な顧客には冷静・淡々・一定トーンで対応しましょう。

あなたの反応1つで空気が変わります。

要求を曖昧に受け入れる

理不尽な顧客は、曖昧な態度を見抜きます。

ぼかした返答は「意見が通った」と判断されるため危険です。

曖昧な受け答えで起こるNG例は次のとおりです。

理不尽で高圧的な顧客に対してもできること・できないことは明確に伝えましょう。

一人で抱え込む

理不尽な顧客への対応を一人で完結させようとするのは、精神的にも実務的にもリスクが高いです。

一人で対応すると証拠を残せず、事実とは異なる言いがかりをつけられる可能性もあります。

一人で対応しないための鉄則は以下のとおりです。

理不尽な顧客には共有と引き継ぎ、記録が必須です。

個人ではなく、常にチームで対応しましょう。

曖昧な返答が多い

語尾を濁したり、はっきりしない返答を繰り返したりする人は、理不尽な顧客に狙われやすいです。

「もしかしたら要求が通るかもしれない」という期待感を相手に与えてしまうため、執拗に食い下がられる原因になります。

自信のなさが、相手の攻撃性を刺激してしまうのです。

改善するための話し方のポイントは以下のとおりです。

できること・できないことをはっきり伝える姿勢が重要です。

声や態度が弱く見える

声が小さかったり、自信がなさそうな態度に見えたりすると、理不尽な顧客に強く出ても大丈夫な相手と思われやすくなります。

高圧的な顧客は相手の態度を観察しており、弱々しい印象のスタッフを選んで攻撃する傾向が強いからです。

大声を出す必要はありませんが、落ち着いた声と堂々とした姿勢を意識するだけで狙われにくくなります。

断れない・説明が苦手

断るのが苦手な人は、悪質な顧客に「この人なら押し通せる」と判断され、要求がエスカレートしやすいです。

理不尽な顧客は、押し続ければ通る相手を探し、店舗ルール外の要求でも繰り返し求めてきます。

たとえば、以下のような特徴がある人は要注意です。

断るのは悪ではありません。

ルールにもとづいた説明ができれば、相手に隙を見せず安全に対応できます。

カスハラ対応マニュアルの整備

まずは、何がカスハラにあたり、発生時にどう行動すべきかを定めたマニュアルが必要です。

判断基準が個人に委ねられていると、対応にバラつきが生じ、現場が混乱します。

厚生労働省が公開している「カスタマーハラスメント企業マニュアル」 などを参考に、自社に合ったルールを策定しましょう。

マニュアルに盛り込むべき主な項目は以下のとおりです。

共通ルールがあるだけで、誰が対応しても同じ姿勢を保て、現場の負担を大幅に減らせます。

スタッフ教育とロールプレイング

マニュアルがあっても、いざという時に対応できなければ意味がありません。

定期的な研修とロールプレイングを行い、練習しておくことが重要です。

実戦形式で教育することで、スタッフが理不尽な顧客に動揺せず、適切に対応できるようになります。

以下の点を盛り込んでロールプレイングを行ってみてください。

経験値を事前に積んでおくことで、現場の「怖い」「どうすればいいかわからない」を減らします。

引き継ぎルールを明確にする

トラブル発生時に、いつ、誰に引き継ぐかというルールを明確にしておくことで、現場スタッフの精神的負担を大幅に軽減できます。

「自分が解決しなければならない」という責任から解放されるだけで、スタッフは冷静さを保てます。

「20分以上拘束されたら店長へ」「大声を出されたら即通報」といった具体的な基準を設けましょう。

次のようにルールを決めておくとスムーズです。

逃げ道を公式に用意してあげることが、従業員を守ることに繋がります。

弁護士・専門家と連携する仕組みを整える

悪質なカスハラに対しては、法的措置も辞さない姿勢を示すことが重要です。

そのために、弁護士や警察OBなどの専門家とすぐに連携できる体制を整えましょう。

「顧問弁護士と相談します」と伝えるだけで、相手が引き下がるケースもあります。

連携体制の具体的な構築例は以下のとおりです。

専門家が味方にいるだけで、スタッフは心理的に守られ、対応の線引きも明確になります。

従業員を守る「見える化・記録化」の重要性

水掛け論を防ぎ、事実を証明するためには、映像や音声による記録が不可欠です。

言った言わないの争いになった際、記録がなければ企業側が不利になることもあります。

以下のような記録方法を取り入れてみてください。

理不尽で高圧的な顧客から従業員と企業そのものを守るために、記録できる体制を整えておきましょう。