介護施設の家族クレーマー対策！
理不尽なクレームから職員を守る防犯カメラ活用術

モンスター家族・モンスターファミリーとは

モンスター家族とは、理不尽なクレームを繰り返し、職員に過度な負担をかける家族のことです。
たとえば、以下のような言動があります。

日々の業務に追われる中、こうした対応が重なると、スタッフの心が折れてしまい、やがて現場を去ってしまうこともあります。

理不尽なクレームの内容と傾向（態度・要求・暴言など）

家族からのクレームは、内容が理不尽なだけでなく、態度や言い方にも共通の傾向があります。
職員がストレスを感じやすいのは、次のようなケースです。

こうした言動は、現場の空気を悪化させ、スタッフの対応力を奪っていくので、対策が必要になります。

職員が受ける精神的ダメージ・離職との関係

家族からの理不尽なクレームは、職員のメンタルに深刻な影響を与えます。
次のような状況が積み重なると、限界を迎える人も少なくありません。

精神的に追い詰められた結果、離職を選ぶケースもあります。

言いがかりをつけられる

介護施設では、家族から理不尽な言いがかりを受けるケースがあります。

たとえば、スタッフが適切にケアを行っていても、「対応が遅い」と非難されるケースや、「十分なケアが行われていない」と一方的に決めつけられる場合もあるでしょう。

実際には適切に対応していた場合でも、スタッフの精神的な負担となります。言いがかりに対しては冷静に対応し、証拠を残しておくことが重要です。

説明を聞き入れない

介護施設では、家族が施設側の説明を全く聞き入れない場合があります。

丁寧に説明しても、納得してもらえず、「他の施設ではもっとよく対応をしている」という返答が戻ってくるケースも珍しくありません。

これが続くと、スタッフは説明の意欲を失い、精神的にも疲れ果ててしまいます。納得を得るためには、時には第三者の介入も有効です。

施設に過剰なサービスを求める

介護施設では、家族から過剰なサービスを求められることがあります。
たとえば、施設の方針やリソースを超える要求をしてくる場合です。

よくあるのが、以下のようなケースです。

• 他の利用者よりも特別な待遇を求める
• 施設の通常業務以上の対応を強要する
• 時間外や休日にも対応を求める

過剰な要求が続くと、スタッフは業務のバランスを崩し、ストレスが溜まります。無理な要求に対しては、施設の限界をしっかり伝え、理解を求めることが重要です。

傾聴・共感でクレームを受け止める

家族からのクレームに対しては、まず「傾聴」と「共感」で受け止めましょう。
感情的になっている場合でも、しっかりと話を聞き、相手の気持ちを理解しようとする姿勢を示すことが大切です。

たとえば、家族が「もっと早く対応してほしかった」と訴える場合、その不安や焦りに共感を示すと、相手の気持ちが落ち着きやすくなります。

こうした対応で感情的な対立を避け、建設的な話し合いを行うとよいでしょう。

事実確認と記録を徹底する

家族からのクレームに対しては、事実確認と記録を徹底しましょう。
記録を残す際には、以下の点に留意してください。

• 事実をそのまま記録
• 具体的な日時、対応内容、関係者を明記
• 証拠となる資料を保存

こうすることで、感情的なやり取りを防ぎ、適切な解決策を見つけるための材料として役立ちます。

複数人での対応でトラブルを防ぐ

家族からのクレームには、複数人で対応するのが効果的です。

1人で対応しようとすると、感情的な対立が生じやすく、誤解が生まれます。一方で複数のスタッフが関われば、冷静な対応ができ、クレームを客観的に受け止めやすくなるでしょう。

複数人での対応は、責任の所在が明確になり、あとでトラブルに発展するリスクを減らすことにもつながります。

家族とのコミュニケーションを工夫する

利用者家族とのコミュニケーションは、未然にクレームを防ぐために重要です。
定期的に連絡を取り、家族の不安や疑問を早めに解消することで、信頼関係を築けます。

たとえば、施設側から「利用者様の様子について定期的にお伝えします」といった積極的な連絡を行うと、家族の安心感が増し、トラブルの発生を防げるでしょう。

こうした工夫をすることで、家族からの信頼を得られ、円滑な関係を保てます。

職員向けのクレーム対応マニュアル・研修整備を行う

クレーム対応に一貫性を持たせるためには、職員向けにクレーム対応マニュアルや研修を整備することが不可欠です。
具体的には、以下のような対策を行うとよいでしょう。

• クレーム対応の基本ルールを明確にする
• 定期的な研修でスタッフのスキル向上を図る
• 実際のケースを元にしたロールプレイングを実施する

取り組みを行うと、クレームに対する対応力が向上し、施設全体のサービス品質が向上します。

第三者（管理職・弁護士・外部機関）を介入させる

クレームが長引く、または深刻化する場合、第三者の介入を検討しましょう。

管理職が介入すると、施設側の対応が一貫性を持てるため、家族にも納得してもらいやすくなります。また、クレームが法的な問題に発展しそうな場合は、弁護士や外部機関を交えた冷静な対応が必要です。

第三者を介入させると、感情的な対立を避けられるため、問題解決がスムーズに進みやすくなります。

スタッフがクレーマーに対応しすぎないように管理する

家族からのクレーム対応は重要ですが、スタッフが過度に対応しすぎると、精神的な負担が大きくなり、業務に支障をきたしてしまいます。

そのため介護施設側は、スタッフがクレームに過剰に反応しないよう、適切に管理しましょう。
たとえば、スタッフには、必要以上に個別対応しないよう指導し、適切なタイミングで上司や他のスタッフと連携するよう促します。

このようにスタッフがクレーマーに対応しすぎないように管理すると、施設全体の負担を軽減できるため、適切な対応が可能です。

理不尽なクレームが「脅迫罪・強要罪」に該当しているか

クレーマーの理不尽な発言や行為は、脅迫罪（刑法222条）や強要罪（刑法223条）に該当する可能性があります。

具体的には、以下のようなクレームです。

• 「手ぇ出すぞ！」と暴力をほのめかす
• 「施設に火をつけるぞ」と危害を告げる
• 「暴力団の知り合いを呼びつけるぞ」と外部の脅威をちらつかせる
• 「すぐに特別対応しろ、さもないと訴える」と法的措置を口実に従わせる

このような発言があった場合は、録音・録画で証拠を残し、管理者・弁護士・警察に相談するのが安全です。

参考：e-GOV法令検索

理不尽なクレームが「暴行罪・傷害罪」に該当しているか

クレーマーが職員や他の利用者に対して身体的な攻撃を加えた場合、暴行罪（刑法208条）や傷害罪（刑法204条）に該当する可能性があります。

危険な状況では、ただちに安全確保と証拠保存を優先することが重要です。

• 職員の肩や腕を強くつかむ、胸ぐらをつかむ
• 大声を出しながら物を投げつける
• 突き飛ばして転倒させ、ケガを負わせる
• 頭や顔を叩く、蹴るなどの直接的な暴力

このような行為があれば、ただちに警察へ連絡し、録画や目撃証言などの証拠を残すことが大切です。

施設としても、被害届の提出や弁護士への相談を早急に検討しましょう。

参考：e-GOV法令検索

理不尽なクレームが「不退去罪・監禁罪」に該当しているか

クレーマーが施設に居座り続けて業務を妨害したり、職員や他の利用者を物理的に拘束したりする行為は、不退去罪（刑法130条）や監禁罪（刑法220条）に該当する可能性があります。

こうしたケースでは安全確保を最優先に、早期に第三者へ対応の依頼を検討しましょう。
以下のような行為は不退去罪・監禁罪に該当する可能性があります。

• 面会終了後も「対応に納得できない」とロビーに何時間も居座る
• 職員や入居者を出入口付近で立ちはだかって進路を防ぐ
• 事務所や食堂の扉を閉めて職員を中に閉じ込める
• 強引に施設の部屋へ入り込み、職員が退去を求めても拒否する

このような場合は1人で対応せず、複数人または管理者・警察へ連絡するのが鉄則です。

理不尽なクレーマーを撃退する場合、法律に違反していないかが重要になります。
違反していれば、警察や弁護士への相談も必要になるでしょう。

その際、防犯カメラの映像や音声などの証拠があると、対応がスムーズです。

「施設のクレーマーを撃退する準備がしたい」
そうお考えの方は、防犯カメラの設置を検討してみてください。

参考：e-GOV法令検索

録画・録音で「理不尽なクレーム」を記録できる

防犯カメラは、クレーム対応時に発生した「事実」を正確に記録できるのが導入する理由の1つです。
録画・録音機能を活用することで、あとから確認可能な証拠として残せるため、言いがかりや誤解を避けられます。

家族が感情的になる場面では、録音された内容が客観的な証拠となり、スタッフを守る手段になるでしょう。

防犯カメラによる録画・録音のメリットは以下のとおりです。

これにより、感情的な対立を避け、事実にもとづいた冷静な対応が可能です
音声・録画は双方にとって信頼の証となり、トラブルを未然に防ぐ強力なツールとなるため、結果的に施設と家族の良好な関係構築につながります。

「言った・言わない」から職員を守れる

クレーム対応の際に、よく問題になるのが「言った・言わない」の食い違いです。

防犯カメラがあれば、実際にどんな言葉が交わされたのか、対応がどのように行われたかを正確に記録できます。
録画・録音が証拠となるため、クレームが感情的な対立に発展するのを防げるのです。

とくに家族とのやり取りで意図的に誤解を招くようなケースや、職員が不当に責められる場面では、カメラの映像が重要な証拠になります。

言ったことに対して反論できるだけでなく、状況全体を振り返ることができるため、スタッフを守るための手段となるでしょう。
以下の点が防犯カメラを導入するメリットです。

このように、防犯カメラは、クレーム対応をより公平に、そしてスタッフを守るための確実な手段として役立ちます。

利用者家族への安心感としても機能する

防犯カメラは、職員を守るだけでなく、利用者家族にとっても「安心」を提供できます。

利用者の家族は、介護施設でどのようなケアが行われているのか、不安に思っているためです。しかし、カメラがあれば、いつでも確認できるので、安心感が生まれます。
具体的には、次のようなメリットが家族に伝わります。

防犯カメラを設置すると、施設の透明性が高くなり、利用者家族が安心できるため、クレーマーの数も減少するでしょう。
施設と利用者家族が円満な関係を築けるため、双方にとってメリットがあります。

弊社では、現地調査を無料で行い、お客様の状況に合ったご提案をしておりますので、お気軽にお問い合わせください。

マイク付きカメラで証拠を確実に残せる

介護施設でご家族からのクレーム対応にお悩みの場合、マイク付きの防犯カメラを導入することで、映像と音声の両方を記録でき、確実な証拠を残すことが可能です。

たとえば、弊社の「TR-IP9510」はマイク内蔵・500万画素のIPカメラで、すでにクリニックや公共施設など多数の施設で導入されています。

本製品はドーム型で目立ちにくく、施設内の雰囲気を損なうことなく設置が可能。ご利用者のご家族やスタッフの皆さまが、安心して過ごせる環境づくりに貢献します。

「施設の雰囲気を保ちながら、トラブル対策を行いたい」とお考えの方に、ぜひ導入をご検討いただきたい製品です。

マイク付きカメラ「TR-IP9510」の詳細はこちら

顔認証でクレーマーを認知できる

介護施設には、感情的になったご家族が突発的に来訪するケースも珍しくありません。さらに、クレームを何度も繰り返す「常習者」も存在します。
そうしたリスクに備えるには、顔認証機能付きのAI防犯カメラがおすすめです。

事前にクレーム対応が必要なご家族を登録しておけば、施設に到着した瞬間にスマートフォンへ通知が届くよう設定可能。
複数スタッフでの迅速な対応ができ、現場スタッフの負担を大幅に軽減できます。

トリニティーでは、防犯カメラだけでなく、AIカメラを活用した顔認証システムの導入もご提案可能です。

介護施設のクレーム対策をさらに強化したい方は、ぜひお気軽にご相談ください。

AI顔認証システム「フェイスアラート」の詳細はこちら

月額レンタル・設置サポートで導入しやすい

「導入コストが心配で、防犯カメラに踏み切れない」

そんな介護施設様のお悩みにお応えするため、トリニティーでは月額レンタルプランをご用意しています。