店舗のクレーム処理、間違った対処をしていませんか？
マイク内蔵のカメラで音声も記録
店舗で起こるクレーム処理にマイク内蔵防犯カメラシステム「レジカメ」が役立ちます。
お客様からの苦情・クレームは店舗の運営改善に役立つ大切なお客様の声ですが、一部理不尽な不満や言いがかりで店舗スタッフを困らせてしまうようなクレームもあります。
この記事をご覧になっている方の中にはクレーマーの対処にお悩みの店舗運営者、スタッフの方もいるのではないでしょうか。
弊社ではクレームの処理、事実確認に役立つレジ専用防犯カメラ「レジカメ」を提供しています。
レジカメラはレジ周りを高画質かつ音声付で常時撮影、録画し記録をとるもので、クレームの原因となった時間帯の状況確認やスタッフの対応を確認することができます。
この記事ではレジカメを使ったクレームの解決策、クレーム処理事例をご紹介していきます。
防犯カメラシステム「レジカメ」を使ってどのように解決していくかを、防犯カメラの専門業者の観点からご説明いたします。
とある洋服のリフォーム店で起きたクレームの事例もあわせてご紹介します。
こんな方におすすめの記事です
- クレーム処理にお困りの店舗オーナー・店長
- クレームが起きたがスタッフと顧客の主張が違う
- 店舗でのクレーム対策を考えている
- クレームが起きないようスタッフの対応改善を考えたい
クレームが起きるのはレジ周りが多い
クレーマーは店舗の運営者にとって頭を悩ませる要因の一つです。
店舗で起こるクレームは業種やターゲットとする層によって差はありますが、大きなクレームがあると対応したスタッフにとって大きなストレスになります。
場合によってはアルバイト、社員の離職の原因にさえなる可能性があります。
クレームの原因はスタッフの対応の問題なのか、単なる顧客のカスハラ（※カスタマー・ハラスメント＝顧客による理不尽な要求、クレームをすることを指します）なのか。
この事実がわからなければ無駄にスタッフを追い込むことになってしまったり、間違ったクレーム処理を行ってしまうことにもなりかねません。
とある洋服リフォーム店で起きたクレーム処理事例を元にレジ専用防犯カメラ「レジカメ」についてご紹介します。
服のリフォーム店で起きたクレーム処理事例
ボタン一個の取り付けから、裾直し、靴のリペアなど衣類の修理・お直しを行う服やバッグのリフォーム店で起きたクレームです。
ある顧客がジーンズの修理をしてほしいとお店に商品を持ち込み、修理するための端布も一緒に持ち込みました。
スタッフが気を利かせてその端布よりもそのジーンズに近い色の端布を用意し、それで修理をしたそうです。
ところがその顧客の怒りに触れることになり「お金は払わない、元に戻してくれ」というクレームになったようです。
ここで意見の食い違いが起きました。
対応したスタッフはレジで商品を預かったときに「別の端布でも良いか」と聞き了承を得たと証言。
顧客は「そんなことは聞いていない」と証言。
このように、スタッフと顧客側の証言が食い違って水掛け論のようになってしまうことはクレームの事例に置いてありがちな話な話です。
マイク内蔵のカメラを使って現場の音声も記録することで正しいクレーム処理に繋がります。
クレーム対応で大切なのは事実を把握した上で対処すること
クレーム対応において、店舗の信用を維持するためにもお客様に誠実に対応することは非常に重要です。
しかし、事実がわからない中でお客様側の証言を鵜呑みにしてしまうことは対応スタッフの精神的負荷となり、これがきっかけで退職してしまうことも考えられます。
この店舗で起きたクレーム事例は、スタッフとお客様、どちらに非があるのか？ということではなく、事実がわからないことが問題なのです。
よく店舗内ではレジ周辺に防犯カメラが設置されていますが、ただ盗難対策や従業員管理として使うのではなく、音声も記録して万が一の時に事実確認ができるようにして今後のクレーム対策に役立てる。こうして起きたクレームに対して正しい対応をしていくことで店舗スタッフの対応力もより向上し、店舗の運営改善に繋がります。
クレーム処理に音声記録が重要な理由
店舗で防犯カメラを設置する際、多い設置場所はレジや売り場、客席、バックヤード、倉庫などです。
弊社でもコンビニやスーパーからエステ、美容室、大型の商業施設など様々な店舗で防犯カメラの設置を行っていますが、レジに設置をご希望頂いた場合、大抵はマイクの設置もご提案させて頂いています。
コンビニの防犯カメラではほぼ100％、クリニック、飲食店の防犯カメラシステムでは約70％、アパレルや小売店では50％程度の店舗で音声も録音するようにしています。
レジ専用の防犯カメラであるレジカメはカメラ本体にマイク機能が搭載されているので別途マイクを設置する必要がありません。
もちろん、レジカメと通常の防犯カメラ（音声録画無し）を組み合わせて設置することもできます。
なぜレジ周りにマイクがある必要があるのかというと、店舗で起こるクレームはレジ周りで起きるケースが多いからです。
きっかけはモンスターカスタマー
所謂モンスターカスタマーによる「カスハラ（カスタマーハラスメント）」という言葉が使われるようになったのが2010年代のはじめ頃でしょうか。
その頃にコンビニ店員を恫喝し、正座させ土下座させ罵倒する、その様子をスマホで撮影し、SNSにアップするという事件が起きました。
このような事件をきっかけに社会が行き過ぎたお客の態度を問題視するようになり、理不尽な発言、要求をするクレーマーから社員やスタッフを守るためにも映像と合わせてマイクを使って音声も録音することが必要という流れになりました。
中でもコンビニには必ずと言っていいほどマイクを付けるようになりました。
コンビニは利用する顧客の層が幅広く、24時間営業を行う店舗が多く夜間の安全性
クレームの種類と温度感を知ることで早期解決に
クレーム・苦情にも種類があり、原因として多いのが「品質に対する苦情」「接客に対する苦情」「サービスに関する苦情」です。
（参考：産業労働局「中小企業における消費者等からの苦情対応に
関する実態調査」）
クレームを受けたスタッフの報告では本人の解釈が混ざった報告となる可能性もあるため、クレームの原因・ポイントを探るためにも音声の録音データは非常に役立ちます。
また、同じ言葉でもクレームを言った顧客側の温度感によっては対応の方法が変わってくる場合もあります。
「温度感」というと抽象的ですが、例えば飲食店で支払いのタイミングで「グラスが汚れていた」というクレームがあった場合、お客様の温度感として「次から気をつけてね」というだけのつもりのものもあれば「上の人間を連れてきなさい」という意味合いととれる場合もあります。
この温度感は「お客様の表情」「声」などから読み取るようなもので、レジカメから知ることができる情報です。
このクレームの温度感を店舗の運営側が知ることもその後のクレーム対策に役立ちます。
店舗の防犯対策からクレーマー対策までレジカメにお任せ
「レジカメ」は、レジ、及びレジカウンター上部にカメラを設置し動画・音声を長期間録画することができるレジ専用の防犯カメラシステムです。
500万画素の高画質防犯カメラで、5m以内であればお札の種類までしっかりと確認ができるのでお釣りの間違えによるクレームの事実確認、商品説明に関するクレームの状況確認など様々な状況におけるクレーム対策に対応可能です。
4TBの大容量で2ヶ月以上の録画記録を残すことができるので棚卸しで発覚した商品ロスや日にちが経ってから発生したクレームの対応にも最適です。
店舗でよくあるトラブルとして挙げられるのが「お金の管理」「商品の受け渡し」「クレーム対策」です。
レジカメは、この3つをしっかりと記録することでトラブルの再発防止に役立てることができます。
「レジカメを1台、エントランスと店舗の駐車場に通常の防犯カメラを2台」など、組み合わせて設置することも可能です。
防犯カメラはレンタルがおすすめ
防犯カメラはレンタル、一括買取、リースで導入していただくことができます。
弊社でもどの方法でもご利用いただくことができ、特に初期費用0円、月額数千円からの定額制、更に期間中ずっと保証となるレンタルプランが人気です。
スマホと連動させて外出時も手軽にも店舗の状況を確認できる遠隔監視システムやAIによる人検知機能など、店舗運営に役立つオプションも多々提供しています。
クレーマーの対策や在庫管理、金銭管理、従業管理など、防犯カメラは店舗の運営において様々なシーンで役立ちます。
防犯カメラの導入・リニューアルや移設・増設など、防犯カメラのことならなんでもご相談ください。
